杜一力：“与机器对话”时代的旅游业问题

来源：一心一力

作者：杜一力

“与机器对话”，一般会认为这个题目下要说的是IA、VA这些科技话题、人机对话，其实不是。我想讲的是现代经济和现代社会运行过程中，我们每一个人都已经被深度地纳入了一种机器的机制，生活中无时无刻都在和这样的机器和机制对话。这个机器的机制不仅在使用最典型的现代机器比如网上通讯、手机购物、APP刷卡、扫码时，它当仁不让、无可回避地存在，就是在一些自古以来的传统领域和传统场景，它也霸蛮地存在。

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身边有一些有点年代感的人，就是像我这岁数的，很多人都有一个习惯，就是不分对象的与人搭讪，即便一个极其小额的商业消费或者是很小微的社会交往中，都要与提供服务的一方进行“额外交流”，说一点小感受，或者可有可无的建议，抑或一些指向不明的不满。他们把提供终端服务的服务员当成卖方，和当年集市上交易双方一样，乐趣在于讨价还价；在餐厅吃个饭，也要将来服务员小姑娘说说咸淡、说说卫生和规范。什么是规范？餐位服务员给的标准答案就是“我替你反映一下”，这就是规范。其实大家都知道，越是“现代化管理和规范运作的商业机构，也就越有更多的管理层级和更长的经济链，餐位服务员就是链条中的最末端，没有半毛钱的话语权，顾客意见大发了，餐厅经理才出面，不过多数情况下没有必要。这个机制就这么日常运转。所以来自顾客的这一堆意见，相当于对着一个没有智能的机器终端在讲，这个终端是没有传导信息和处理问题能力的，这种“与机器对话”，长此以往双方都被驯化为“机制化”的人。

这个现象在现实生活中是如此广泛存在：收到快递，你认为有什么不对，你不用和快递员啰嗦，自己去回溯到底是流通过程出了问题，还是购物平台出了问题，抑或是商家问题，而或是最终产品本身的问题，每个环节都有客服，客服就是这个链条中最“规范化”和“机器化”的那种人，你和客服的对话，多数是真正在“与机器对话”，机器那头没人，说什么都是一堆废话，废话一堆。

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再深入一点，不仅在商业服务领域，在我们的现代社会领域的很多方面，运行的机制也在呈现一种“现代进步”和“现代弊病”共生的机器化状态。此刻，我正在一个郊区疫情隔离点被隔离，因为本月中旬某个时候，我曾经和一个确诊者有过一个“时空交集”，后来我就接到了3个电话：第一个是某城区防疫办打的，说根据掌握的大数据，你在某地与一个后来被确诊的人有过一个时空交集，因此你属于密接者，按照规则，现在你应该被隔离。我想问问我“密接”的是谁，我和他有多深入的“交集”，以便评估一下我自己的危险因子到底有几分，但是显然这些问题太过深入，超过了通知者所能够告知的范围。放下电话疫后我就你不再有知情的渠道和可能性，只有跟着这个机制往下走流程。这个流程到了街道，街道打来了第二个电话，听下来是念了一遍通知，并没有多于区防疫办电话的新信息。然后是街道居委会的第三个电话，我体会一下，在这个流程中居委会的电话是“机器化”属性较少的一个。居委会也是机制链条中的一环，但是它是终端机，在社会管理机制中的位置，相当于餐厅的餐位服务员，所以对话是可以的，问什么都可以，但是，确切信息也是有限的，他知道的就这么多。不过居委会联系本属区居民的职能和场景，决定这个终端是最人性化的。为帮助本居民接受隔离，居委会同志主动帮助联系隔离转运车，帮助本居民约定比较方便上车点，这成为程序流程中颇人性的一笔。接下来一切都按规范执行了，隔离点更是严格规范、严格程序，隔离点的条件还是比较完备的，防疫人员的工作很负责任，开门取餐、放垃圾都是标准的：必须是工作人员敲门告知并离开以后，隔离者们带上九五口罩，5秒之内完成取放，不要面对面，没有人见人，有事群里说，超出隔离生活的问题属于解决不了的空置问题。

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想想也理解，在防疫的体系机制中，各自都在规范执行，扣好自己这一环，就应该算是一个有效或者很好的组织体系。我们的这个防疫体系有效地组织起整个社会，本身就是人类社会不可思议的奇迹。所以你想保证这巨大的机器正常运转哦按，又想加些小功能，比如在某个环节链条提出一些个人诉求，在某个时点解决一点个性化问题，那就势必要破格，要离开程序，整体上看来，这个是不能兼容的，所以在严格的防疫机制中，才出现了那些因病被拒诊、孕妇不得入院的个体悲剧。

这些问题，对个体是悲剧，对机制是规范程序的伴生弊病。

在争取进入现代社会的时候，我们充满期待饱含理想。但是走到今天这一步，我们看到了现代市场和现代社会管理带给我们进步的同时，还得克服这些一体两面的“弊病”。从那些有年代感的人们顽固保留着集市交易的砍价习惯，享受和服务员和掌柜的冷热寒暄的“不入时”的行为中，可以看到，这些社会行为传递的真不是半块八毛的利益，那是市场供需双方共同构建的一个消费场景，彼此的交流本身就是这个交易中有实际意义的一种价值。社会管理也一样，基层工作的的走村串户田间地头、车间班组当年是为我们每个人提供了精神归宿的。而今现代化了，高度分工机制运行了，人群相互依靠的社会基础被悄悄消解了，只能与机器对话与机制对话的人们，感受的是机制的强大和个人的渺小。还好，这次抗疫机制的形成把居委会这样的传统组织激活，在机制和人之间有了一个活的东西。

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接下来的再思考。我们来到工业化之后的现代化时代，入迷地追求信息化基础上的现代社会生活，我们到底希望得到什么？如果就是像现在这样，物质是丰富了，但是人越来越感到自己成了机器的对应物，随时面对着的是难以沟通的机器和机制，你会感觉个人生活和社会发展的意义，是在加强还是在减弱和消亡？

从我们对人类的发展历程和未来形成的认知，经济社会的现代化发展，终极目的是人的发展，是人与自然、人与社会、人与人的协调发展。科技越发达，越要把人的提升的需求放在首要位置，技术的目的不应该是强迫性地追求生产的扩大和规模，人不是大生产的对象，不是传送带上的成品半成品，信息化的过程也不应该把人变成流量和销量，因此下一步科技的发展方向必须是绿色的和暖色的。人类社会最终后工业时代最核心的点而不是不是机器和机制有多发达，而是这些机器机制之外之至上。人的人性能够被得到尊重，人的心理需求能够得到慰藉和满足。人的精神能够充实而丰盈。

回到我们旅游业。疫情中的旅游业都在艰难和困惑中“度过当下”，各种市场判断和前景预测对拯救现状都没有什么直接作用：活不下去的已经不在了，还活着的都在各种努力活下去。用心看一下，现在对疫情后疫情的市场研判说的那些趋势走势和变化，完全不是“旅游业”的本质变化，“线上旅游”、“微度假”，“虚拟旅游”，这些花式题材如果成为趋势，旅游业也就实际消亡了。没有旅行、没有远方，何来旅游活动？没有流动性、没有访客，何来旅游产业和旅游经济？企业之外的研究者现在的研究路径，都是凭借对社会经济和科技发展的某一方面的预判，嵌套旅游业，这个研究会不会押错宝，完全不在旅游行业本身，而在于经济社会这个母体有没有被正确预测。当社会经济发展进程受到了不可预测的冲击，我们的一切研究和预判也就不算数了。

所以当下关注具体市场不如研究社会经济趋势，而社会经济趋势尤其是世界社会经济趋势又正处于几十年来最大的不确定之中，瘟疫、战争、空难、衰退，把握起来能有几分定数？而各种变化和振荡的不定预测嵌套于旅游业，能有几分确定性？大的波动中各种具体研究，都要回到那些决定社会经济发展的总体趋势的本质之中，可以研究得不精准，但是大方向不能错。

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而我对总体趋势的理解中，科技信息发展带给人类正反方面的改变都回不去了。战争也好，大国竞争也好，科技为焦点为基础的下一个阶段，技术越来越先进，人的交流越来越稀缺，大到国家，小到社区。在这样的环境中，人的本质的需求越来越强烈，那些自然社会中的“人性需求”，“人的交流”“人的对话”，会被重新理解，这种需求的刚性应该成为社会发展的重要目标。当然在市场环境中，这需求也会产生供给，会对各种产品、业态、价格、商业结构产生积极影响。当然利用科技利用数据抓取人的需求，推送和诱导出无穷尽的消费购买属于积极影响还是商业伦理异化，这是另外一个问题。在这个趋势中，绕过各种表面现象，回到人的本质，我觉得，旅游需求是在社会经济发展中，抵制和对抗人的异化而产生的一种短暂救赎，一种调节和弥补：工业化之后产生回到自然成为社会需求，城市化之后回到乡村成为社会需求，信息化网络化线上生活以后，回到线下回到生活回到人间成为需求。

各种论坛都是，旅游业的高质量发展是“信息化、个性化、定制化、精细化”以及更多的这化那化，所有的这些“化”中最稀缺的时代元素是“人性化”，产品和服务全过程的“人性化”。“人性化”不仅是当今最稀缺的资源，而且在肉眼可见的未来还会更加稀缺。自问一下我们对实现了“更新升级”的现代旅游设施，感觉是好了还是差了？预订、取票、排队，重复的登记、报号，线上程序线下程序不管有没有必要一环不少；就算没有绿码、核酸这些防疫措施，预订入场入住时间也没有减少；越是现代化的设施越是要架起来一套工业化的流程，环环的壅容处处有礼，就是遇到问题没有解决。程序成了目的，程序把人性人的交流挤到边缘位置，或者是覆盖了人性。尤其是无人接触的机器化服务，把人的交流降至零。为什么很多人说宁愿去住民宿，是因为在民宿的本来意义上还保留了主客交流主客共享。人们离开日常生活，不就是寻求回归自然、回归社群。所以我在2019年对未来旅游产品分析预测的时候，不论听者喜不喜欢，我都在力挺“后现代产品”，后现代产品中自然要素、文化要素、人的要素，都将是最为宝贵的资产，“人性要素”更是最高价值所在。后工业时代，机器化时代，让人回来，让人性回来。

关键词： 杜一力与机器对话时代的旅游业问题