直播带货投诉量增3倍！穗消委：勿“只享红利，不负责任”

3月11日，记者从广州市消委会“3·15”通报会上获悉，2021年，广州全市消委会受理消费投诉16.98万件，其中，教育培训类投诉同比增幅超过三成，网络直播带货投诉量同比增长三倍多。

全市2021年投诉量同期相比增长7.79%

商品类投诉较去年同期增长约三成

据介绍，2021年，广州全市消委会共接待消费者来访和咨询10757人次；受理消费投诉169802件，投诉量与2020年同期相比增长7.79%；已经处理的155540件；经消委会介入协调并达成调解的有110222件，达成调解率为70.86%，为消费者挽回经济损失1.01亿元。

2020年、2021年受理投诉量对比

在这16.98万件消费投诉中，所涉领域主要分布在互联网服务、生活社会服务、服装鞋帽类、日用商品类和家用电子电器类（投诉量前五位）。

2020年、2021年投诉量前五位投诉情况

广州市消委会相关负责人介绍，商品类投诉和服务类投诉占比约为47%和52%。

其中，商品类投诉较去年同期增长约三成。涨幅超过30%的类别有农用生产资料类、服装鞋帽类、烟酒饮料类、首饰及问题用品类和家用电子电器类。主要纠纷包括：服装鞋帽类别中的商品掉色开裂等质量问题；家用电子电器类别中的商品维修、退换货等售后服务问题；日用商品类别中的定制家具存在货不对板、生产安装周期较长、售后服务跟进不到位问题；首饰及文体用品类中的争议问题主要是关于黄金类饰品的商品质量、销售宣传和退换货等。

服务类投诉较去年同期有轻微下降，但其中增幅超过30%的有公共设施服务、金融服务、邮政业服务、互联网服务和教育培训服务等五个类别。主要纠纷包括：互联网服务类投诉中的网络接入服务不佳、无故开通或变更套餐要求退费、宽带报装后无法安装要求退费或取消相应套餐限制、故障修复不及时等；公共设施服务类别投诉主要是网约车资费和计价的纠纷，涉及多个网约车品牌；网络游戏消费投诉中的网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号被封等相关问题。

预付消费仍是维权痛点难点

教育培训类投诉增幅超过三成

广州市消委会介绍，当前，预付式消费模式已经渗透到消费领域的方方面面，各行各业的商家热衷于以各种名目鼓励消费者进行预付式消费，“虽然2021年全市消委会受理预付式消费投诉同比减少了约900宗，但从受理总量超过1.5万件，调解成功率只有约五成的情况来看，预付式消费依旧是消费投诉的痛点和难点。当中，不乏一些知名品牌企业，在消费合同中故意设计不公平的格式合同条款‘套路’消费者”。

会上，广州市消委会通报了全市2021年受理消费投诉热点分析及典型案例，南都记者发现，教育培训行业依然存在预付消费风险大的问题。

市消委会介绍，在服务类投诉中，教育培训服务投诉超万件，增幅超过三成。消费者主要投诉的问题，从以往的课程内容或服务质量欠佳、合同条款不公平不合理、销售宣传虚假或夸大等，转向服务机构转型、门店关闭或不再提供服务但拒绝退款。

受疫情防控和教育“双减”等政策性因素影响，涉及学科类培训的教育机构均面临巨变，部分教培机构服务转型、变更教学内容、减少教学点等方式来应对“双减”，但由于擅自改变了服务内容导致消费者不满。更有不少机构选择结束业务，关门停业，使众多预付了学费的消费者权益受损。虽然教育部门三令五申要求相关机构做好消费者的安抚和退费工作，但由于涉及面广，消费者人数众多，因此还是引发了大量涉及退费的投诉，导致相关投诉量明显增长。

直播带货投诉量骤增

案件调解成功率偏低

广州市消委会介绍，2021年全市消委会受理直播带货的消费投诉共2106宗，比2020年增长了三倍多。与在传统电商平台购物相比，通过短视频或社交平台等渠道购物发生纠纷的消费者，普遍面临主体难找、证据难寻、渠道不畅等困难，此类案件的调解成功率也偏低。

市消委会对相关案例研究发现，通过短视频或社交平台进行直播带货的模式主要有以下三种：一是，直播过程中，主播推荐相关的商品和购买的电商平台，直接引流至电商平台；二是，在短视频或直播屏幕下方附上购物车，消费者点击链接后是跳转到其他平台购物；三是，主播在视频以及评论中附上私人的联系方式，绕开电商平台，引流到其他网址或者直接通过微信进行交易。由于这些带货模式已非常普遍，导致部分消费者习以为常，但却容易忽略了其中的风险和隐患。一旦跳转到其他链接后再进行交易，相关行为就脱离了平台的监管，售后服务和资金安全都有极大风险。

消委会认为，在短视频或社交平台上带货的行为也应遵循法律的规定，不能随意侵害消费者的合法权益，更不能游离于法律管束和行政监管之外。目前，国家对直播带货等网络销售行为的管理日趋严格，相关的法律法规也在修订和完善中，消委会劝诫平台经营者以及主播，切勿仍停留在“只享红利，不负责任”的阶段，应该尽早转变观点，重视消费者的维权诉求，积极履行法定义务和责任，共同构建积极健康、风清气正的网络环境。

采写：南都见习记者冯家钜通讯员穗消宣

关键词：直播带货投诉量增3倍穗消委勿只享红利不负责任