辛辛苦苦备完料，鸡鱼肉蛋已经下了锅，这个时候顾客却突然退单了，这种尴尬很多商家都会经历。遇到这种情况，双方往往会激发出不可调和的矛盾。消费者餐仅下单一分钟，不想要了，想退款，这原本是合理的诉求。商家菜已经下锅了，不想劳动白费，也不是错事。一座城市这么多餐饮店，这样的尴尬几乎每天都在发生，矛盾究竟出在哪里，又该如何去解决呢？
商家、骑手、消费者，三输的局面究竟源自何处？
2021年8月，重庆的耿先生点了一份外卖，平台显示30分钟之内能够送达，但当订单快超时的时候，外卖骑手却通知耿先生称，餐馆蒸箱坏了，耽误了很多时间，外卖可能会晚一点到达。于是耿先生又等了近半个小时，最终耿先生取消了外卖订单。几分钟后，外卖小哥来到了耿先生家，双方发生了口角纷争，而外卖小哥把外卖摔在了地上，最终耿先生也是把餐馆和外卖小哥都给投诉了。
骑手、商家很委屈
这样的局面，其实是大家都不愿意看到的，大家各自都有自己的苦衷。对于商家来说，临近饭点，店里的堂食顾客本身就多，商家自然要先照顾好堂食顾客，对于外卖订单所能投入的精力，本身就十分有限，商家自然希望顾客能和骑手，能直接把问题妥善解决。而骑手本身因为商家出现意外，就耽误了配送时间，已经尽可能在提升效率了，结果消费者一再催促，自然心中会有委屈。
然而商家和骑手的表现，反映在消费者面前，就是两边在相互“踢皮球”。骑手固然是很愤怒，顾客明明可以早点取消订单，却在外卖即将送达时选择退款，这怎么看来都像是在“恶心人”，跑了半天，跑了个寂寞，这谁顶得住。商家也觉得自己很无辜，钱也退了，饭也送了，还要挨骂。消费者想吃饭，结果吃了一肚子的气，骑手还说他斤斤计较。
问题的原因是权力分配
表面上看起来，是三输的局面。实际上，在这个过程中，消费者的权利就显得有些太大了。配送是超时了，但造成的后果，不至于无法挽回。而消费者的取消订单，就像是“一票否决”，切断了沟通解决的可能性，让两方打碎牙齿混血吞，如果消费者没有这么大的权利，外卖晚点就有商量的空间，给消费者打一个折，送一瓶饮料，给一张满减优惠券，至少大家有坐下来聊一聊的机会，不至于三输。
这次错在骑手和商家，这样的处理方式，看上去似乎情有可原，如果下一次，问题在消费者身上，结果又会怎么样呢？如果是消费者临时接到了女朋友的约会电话，又或是突然想吃其他东西了。这些意外本不该由骑手和商家买单，但消费者依旧有取消订单的权利。商家辛辛苦苦做饭，骑手辛辛苦苦送餐，而消费者却有权利否定这一切，这中处理模式显然是不合理的，不得不让骑手和商家产生防备心理。
消费者的头上不应该“带着光环”
在中国用户的消费习惯中，有钱就是爷，网上常调侃的南北方买菜，就体现了这一点。许多消费者会给自己戴上“上帝的光环”，认为很多事情是理所当然的。自己花了钱，商家的“毕恭毕敬”商品的一部分。一旦这些要求没有被满足，许多人就会认为，自己的利益受到了侵犯，平台的服务态度有问题。这种情况倒逼平台，给予消费者绝对的权利。这也就导致了很多乘客一边享受这服务，一边看不起给他送餐的人。
去年12月，一女大学生因“外卖员未优先配送自己的订单”，与外卖员发生争执，并被曝出“你在这打工就是我儿子”，“脑子里都是豆腐渣”等侮辱性言论。在双方的沟通中，我们感受不到人与人最起码的尊重。归根结底，女大学生和外卖员对于权力的理解不同，女大学生认为自己有权利向外卖员提出“优先配送”的要求，而外卖员认为自己选择路线是自己的权利，不应该由顾客指手画脚，这才有了上面商家和骑手无奈的一幕。
平台必须出面
事实上，在平台“一碗水没端平”的情况下，一方权力的增加，往往意味着另一方的权利的受损。所以让商家、骑手、消费者自己去协商解决，是不可能成功的。此前各大平台尝试过优化反馈、申诉等渠道。但是这些方式，最终反映出来的效果并不好。自动退款功能，给沟通设置了一个时间限制，30分钟之内双方没有和解，那么谈判结果一定是“消费者胜”。这也让商家、顾客、骑手之间的矛盾，积攒得越来越深。
“用户取消险”，打破困境
想要从根本上解决三方矛盾，最好的办法就是平台来买单。最近饿了么、美团相继推出了新功能——“用户取消险”。商家只需要每单支付约0.04元的保险费，就可以在消费者无故取消外卖时，从平台获得补偿。这种补偿方式和顾客使用“配送超时险”，本质上是一样的。平台把风险背在了自己的身上。对于平台来说，这是一个稳定的盈利点，只有赚钱，平台才能保证模式持续推进。另一方面，用户取消险可以赋予商家同样的权利。
权益的天平不能倾斜
平台对商家保护的缺失得以弥补，让商家和消费者进一步保持平等了。如果在商家和消费者之间，权益的天平是倾斜的，那么一方权利受到侵害，是在所难免的事情。如果这种情况愈演愈烈，消费者、商家、骑手也就没有，真正的和平可言了。值得庆幸的是，外卖行业已经开始转变，由前几年的国家逼着平台整改，到现在，平台有了“自省能力”，或许不久后，我们看到外卖最好的时代到来。（霍浩）
外卖快到了，想“退货”？那你等于给商家送钱了
消费者好日子到头了？美团、饿了么推出新功能，商家钱包要鼓了
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