新京报贝壳财经讯 3月16日，途牛旅游网公布了截至2021年12月31日未经审计的2021年第四季度及全年业绩报告。
财报数据显示，2021年，途牛随往直营地接产品交易额同比增长超50%。在数字化助力之下，运营效率稳步提升，2021年亏损持续收窄，同比收窄超90%。
途牛旅游网CEO于敦德表示，“2021年，我们围绕一体化和数字化进行了升级，加强了产业链上的纵向整合，聚焦产品创新和服务提升，以高质量的产品和服务实现发展。即使在不利的外部环境中，去年我们直营地接社的交易额仍取得了两位数的增长。2022年，我们将继续加强数字一体化建设，积极应对外部环境变化带来的机遇和挑战。”
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深耕目的地直营，一体化全能力服务客户全流程
2021年，途牛随往直营地接产品交易额同比增长超50%，其中，北京、新疆、云南、西藏等热门目的地随往直营地接产品交易额增长超100%；海南、江苏、广西、贵州、陕西等目的地随往直营地接产品交易额实现了50%以上的增长，途牛深耕目的地直营战略效果显著。
随往直营地接业务在整体市场不利情况下依然保持增长，离不开服务品质的持续提升。2021年，途牛持续拓展直营地接服务，30多个随往直营地接社，服务网络基本覆盖全国各目的地。在产品和服务质量方面，途牛连续多年不断提升产品上线满意度标准，并通过全周期质量管理和闭环服务，深耕一体化，驱动客户体验的全能力优化升级；在服务速度方面，途牛实现了动态第一时间为预订待出游客户、出游中客户以及出游归来客户提供不同服务的全流程。
2021年，途牛随往直营地接社客户年度满意度始终维持在97%以上，其中有6家随往直营地接社达成“0差评”的高质量服务水准。
“酒店＋X”多元化融合发展，建设高满意度自营酒店民宿产品
近年来，随着消费需求的持续升级以及周边游、本地游等微度假的兴起，“酒店＋X”的多元化融合发展业态成为新潮流。途牛推出的“酒店＋冰雪”“酒店＋温泉”“酒店＋乐园”“酒店＋康养”等多样化“酒店＋X”产品组合，全面满足了不同客群的个性化选择。
此外，途牛于2019年开始建设自营精品酒店，同时结合“酒店＋X”的思路为用户提供丰富的产品组合选择。2020年，青城山桐画酒店正式投入运营，开业以来，其预订量和服务口碑位居多个预订平台都江堰区域酒店榜单的前三名。
2021年，桐画精品民宿落户天津西井峪村，在建设乡村精品民宿的同时，充分结合当地特色旅游资源，开拓“民宿＋X”品质、深度乡村游产品系列。桐画精品民宿开业期入住率便超过一半，开业半年入住率突破95%，同时也助力了当地餐饮、农优特产等共同发展。
“二次预约，不约可退”几成产品“标配”，直播囤货成预订新潮流
2021年，途牛始终坚持以客户需求为中心，为客户带来高质量出游选择。途牛运营的直播间涵盖了常态化、会员日等多主题以及包含综合产品直播带货、区域垂直产品推荐、户外种草等多类别、多场景、差异化、新业态的营销模式，满足不同客户的个性需求。
在直播间，途牛主播除了与粉丝实时互动、在线答疑外，还能根据客户反馈和需求，第一时间协同设计、选品、目的地团队优化产品、服务等出游体验。这一举措，使得观看直播的每一位粉丝都参与到旅游产品的优化过程中，有效提升了客户在旅游消费中的主导权和决策权，同时也推动着产品迭代速度由“年度”“季度”“月度”进化到了“每一场直播”。
以途牛会员日直播为例，2021年，途牛会员日累计销售额超1.5亿元，单日最高销售额突破4000万元。每月会员日活动期间，途牛高品质跟团游产品“牛人专线”持续热销，定制游产品预订量稳步提升。
此外，途牛直播渠道上线的产品，大多以预售、“二次预约，不约可退”等类型为主，客户下单时无需顾虑出游时间，趁着优惠预订“囤货”，再根据实际情况和自身需求预约时间出游就好，没有二次预约的均可快速办理退订，真正为客户实现了“安心订，放心游”。途牛旅游网预订数据显示，2021年通过会员日或直播间预订2次以上“二次预约，不约可退”产品的客户占比达52%，近10%的客户复购次数在5次以上。
以全周期服务保障践行“客户第一”，无损退订金额过亿
自2020年年初以来，旅游行业遭受了前所未有的挑战，面对考验，途牛始终坚持“客户第一”的核心价值观，将维护客户权益作为开展一切工作的出发点和落脚点。
2021年，途牛出游服务保障中心启动假期专项服务，通过出发地多部门联合办公、目的地直营地接导游服务，线上线下联动互通，为客户提供高质量、高效率的出游服务。与此同时，为确保客户出游安全，途牛从出游前的应急预案，到出游中的常态化防控措施，再到出游后的持续跟进，打造了全周期的服务保障。2021年暑假，面对多地疫情、暴雨、台风等情况，途牛第一时间启动应急保障和无损退订机制，仅7月20日至8月20日，途牛累计处理客户退订订单超过8.5万笔，其中涉及的打包产品退订金额超过1.2亿元。
2020年以来，途牛总计为受疫情影响的退订客户承担超过1亿元的直接损失、8000万元的间接损失和1亿元的供应链端未退款情况的对客垫付退现。面对庞大的退改工作和巨大的经济损失，途牛以实际行动印证了“客户第一”的核心价值观，以优质的服务保障赢得了客户的信任与认可。
校对 赵琳
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