美团外卖改进骑手服务评价规则，提供更多免责机会

作者：龚进辉

美团外卖宣布，将改进骑手服务评价规则。目前，绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的“服务星级”激励机制。

该机制最大亮点在于，对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，以降低偶发状况对骑手收入造成的影响，减轻配送压力，保障配送安全。

骑手每个月的服务星级，将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定，服务星级越高，获得的单均额外奖励越多。骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项，改为适当扣分，并不断迭代完善相关规则。

同时，骑手遇到难定责的差评时，如果过往服务质量记录优异，有机会被免责。跑单时间较短的骑手，也能获得一定次数的免扣分机会。而针对骑手关心的差评申诉问题，通过调研和实地走访，美团外卖已迭代梳理出如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景，供骑手在App中便捷申报、快速免责。

这是美团外卖第三次系统性分享外卖配送算法，去年9月、11月，其分别公开外卖配送的“预估送达时间”和“订单分配”算法。不难看出，美团外卖努力为骑手构建更全面的权益保障体系，不断推动算法规则的透明化和人性化，推动行业的高质量、健康发展。

值得一提的是，最近，发改委等14部委针对餐饮、零售、民航、旅游业等服务业印发《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》，为响应国家号召，美团外卖从降本、增收两个方面提供帮助，与受疫情冲击、经营陷入困境的中小商户共渡难关。

降本方面，今年3-12月，疫情地区困难商户佣金减半且每单1元封顶，经营困难中小商户佣金5%封顶；增收方面，为困难中小商户免费提供10万个“外卖管家服务”名额，为疫情地区新商户赠送云打印机和出餐宝。

明眼人都看得出，美团外卖降低佣金、完善骑手保障体系，将导致自身营收能力下降、运营成本上升，但其毅然决然地做下去，堪称业界良心。原因很简单，作为一家商业公司，美团外卖追求商业价值最大化无可厚非，但同时也是一家社会公司，要承担相应的社会责任。

如何平衡社会责任与商业价值，已成为美团外卖应高度重视和深度思考的重要课题。