北京市消协调查还原“大数据杀熟”真相

互联网“大数据杀熟”有多严重？3月1日，北京市消协官网发布《北京市消协发布互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果》（简称《大数据杀熟调查》），从中，我们或可了解到真实的“大数据杀熟”情况。

该调查分两部分，一部分是网络问卷调查。自2021年11月1日启动，截止至2021年11月11日，通过“北京消协”微信、北京市消费者协会网以及消费者网等渠道，共计收回有效调查问卷4186份。

网络问卷调查结果基本认定“大数据杀熟”普遍存在。《大数据杀熟调查》中包含的部分数据：

1. 超八成（82.37%）受访者认为大数据“杀熟”现象非常普遍或普遍，仅有极少数（1.29%）受访者认为大数据“杀熟”现象不普遍或根本不存在。

2. 有八成多（86.91%）受访者表示有过被大数据“杀熟”的经历。

3. 八成多（82.44%）受访者表示在网络购物过程中遭遇过大数据“杀熟”，七成多（76.85%）受访者在在线旅游消费中遭遇过大数据“杀熟”，反映在网络外卖（66.96%）和网络打车（63.00%）消费过程中遭遇大数据“杀熟”的受访者均达到六成多。

4. 八成多（85.38%）受访者认为大数据“杀熟”主要体现为同一时间不同用户购买相同商品或服务的价格不同，近八成（79.98%）受访者认为主要体现为多次浏览后价格自动上涨，七成多（75.80%）受访者认为主要体现为不同用户享有不同打折优惠形式，近七成（69.37%）受访者认为主要体现为隐藏或不送老用户优惠券，六成多（62.26%）受访者认为主要体现为根据用户特点提供特定商品或服务，还有部分受访者认为体现为手机配置不同价格不同、默认勾选之前购买过的服务、不买时送优惠券买时却没有等形式。

5. 九成多（92.33%）受访者认为企业利用大数据“杀熟”是为了开展差异化营销，而认为是为用户推荐合适商品（服务）和为用户节省选择成本的受访者却很少，占比分别为17.27%和15.67%。

6. 九成多（92.02%）受访者都认为大数据“杀熟”会扰乱市场竞争秩序；八成多（84.64%）受访者认为大数据“杀熟”会透支消费者信任，降低企业信誉；七成多（75.80%）受访者认为会影响整个行业的商业信誉；近四成（37.70%）受访者认为大数据“杀熟”还会降低用户忠诚度。

7. 近九成（89.56%）受访者认为大数据“杀熟”会损害消费者合法权益。其中，超八成（80.65%）受访者认为侵犯了消费者的公平交易权，六成多（66.13%）受访者认为侵犯了消费者的知情权，超过一半（51.51%）受访者认为侵犯了消费者的选择权，还有三成多（37.82%）受访者认为侵犯了消费者的隐私权。

8. 关于大数据“杀熟”屡禁不止的原因，有近九成（88.01%）受访者认为是监管手段跟不上，同时认为是隐蔽性太强（85.95%）、相关法规不健全（82.32%）的受访者也均达到了八成多，此外还有近八成（79.53%）受访者认为是不容易取证。

9. 如何规范和治理大数据“杀熟”问题，九成多（92.43%）受访者认为应进一步加大监管和处罚力度，八成多（86.65%）受访者认为应通过完善立法加大个人信息保护力度，超七成（70.97%）受访者认为应该加强企业自律，还有六成多（65.60%）受访者认为应该提升消费者自我保护意识和依法维权能力。

看了以上调查，是不是觉得“大数据杀熟”现象普遍存在，已经到了“不杀不足以平民愤”的阶段了？真是这样吗？

幸好，北京市消协不是只看网络问卷的调查结果，他们还做了“消费体验”。

消费体验方式：选取了16个消费者常用的电子商务平台，共完成32个模拟消费体验调查样本。

消费体验结果：

1. 32个模拟消费体验样本中，有18个样本新老用户账户的价格一致（超过一半）。

2. 有14个样本新老账户的价格不一致。其中，

（1）大多数样本是因为打折或优惠力度不同导致最后成交价格不同（这说明调查者认为这部分不属于“大数据杀熟”）。

(2)发现了两个“杀熟”样本：

“杀熟”样本一：飞猪旅行。

体验人员分别通过新、老用户账号同时在飞猪旅行app上预订同一日期“宋城千古情（贵宾票）+灵隐飞来峰（大门票）成人票”时，老用户账号显示价格360元，享受飞猪红包10元，优惠后价格为350元；而新用户账号显示价格355元，不享受任何优惠，新、老用户账号显示价格不同，享受优惠也不同。

流程审计：新老用户账号显示价格不同，这可能有种种原因，但结果显示，老用户只需350元，新用户需要355元，新用户价格更高，这怎么也不算“大数据杀熟”吧？

“杀熟”样本二：饿了么。

体验人员分别通过新、老用户两个账号同时在饿了么平台订购同一饭店的同样饭菜，老用户账号不仅比新用户账号少了7元“双重补贴”红包，而且配送费也比新用户少优惠0.4元。

流程审计：老用户比新用户贵了两项，一是7元的“双重补贴”，二是配送费多花了0.4元。这是唯一体验到的老用户资费贵的。如果7元的“双重补贴”是明确的新用户促销的话，老用户是认可的。记得饿了么刚推出时，在中关村，新用户可以1元吃五天的早餐，我常用美团买菜，进入美团后，经常看到0.01元可消费价格最高2、3十元的餐饮服务，这明显是“美团外卖”的“拉新”行为。这种“拉新”行为出现在不少服务中，昨天去某餐馆吃饭，用小程序点餐，由于是首单，官方送了价值8元的饮料。这也不属于“大数据杀熟”吧？

从上面内容看，北京市消协体验了16个平台的32个模拟消费体验样本，18个新老用户价格一致，其他大部分为“打折或优惠力度不同导致最后成交价格不同”，只发现两例“大数据杀熟”样本。样本一，“飞猪旅行”，老用户标价高于新用户，但实际支付费用比新用户少5元。样本二，“饿了么”，除了新用户促销外，老用户还比新用户多支付了0.4元的配送费。也就是说，在实际体验中，基本没有发现“大数据杀熟”现象。

流程审计：

1. 互联网服务中充斥着各种营销，既有老用户促销、多件促销、满金额促销、星级用户促销，也有面向新用户的“拉新”营销，新老用户出现价格差异在所难免。

2. 不能否认“大数据杀熟”存在，一定有不良的商家，利用掌握的用户使用习惯不当得利。

3. 但说“大数据杀熟”普遍存在，肯定是误解。就像北京市消协实际模拟用户购买基本没发现“大数据杀熟”现象。试想想，一个平台吸引新用户花了不少钱，难道就是希望让这些用户有不好的感受再把他们赶跑？这不是傻吗？

4. 网络调查与模拟消费体验调查得出截然相反的结论，有多方面的原因，（1）不清晰的概念，（2）不透明的定价，（3）媒体、机构、评论员的“丑化”，（4）部分商家“杀熟”行为被舆论放大。

5. 为“大数据”辩解一下，这种新老用户的价格差异，根本不需要“大数据分析”。“大数据分析”大多用在用户行为分析，目的是提高用户的“重复购买”，从而提高用户的贡献总额，无论是美团、饿了么，还是拼多多、滴滴打车，以及其他互联网平台，“大数据分析”的目的大都如此。

6. 说到“大数据杀熟”，就不得不提“过度的新用户促销”，这在一些互联网平台中存在，但电信运营商套餐体现更为明显。例如，一个套餐，预存XXX元两年内半价优惠，两年后恢复原价（如果是提速降费的两年，运营商的平均流量收入可能下降超过40%）。可想而知，两年后，用户看到话单后是什么感受。

关键词： 北京市消协调查还原大数据杀熟真相 北京市消费者协会