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“用户画像”的边界在哪里?海底捞旧闻冲顶热搜

时间:2022-02-24 19:18:21       来源:腾讯网

1.68米,戴眼镜、长发、圆脸、25岁左右,喜欢在APP上投诉

2月24日,#海底捞被曝私下给顾客打标签#的话题一度冲顶热搜。截至记者发稿,阅读5.6亿,讨论1.7万,引发公众广泛关注。

一则旧闻引发全民热议

从流出的视频看,海底捞会员系统存在着私下给顾客贴标签的情况,其中主要包含体貌特征和个性需求。如“20-30岁,安静,不吃胡萝卜”、“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看,板栗色头发,大学生,喜欢番茄锅”、“1.68米左右,戴眼镜,长头发,圆脸型,25岁左右,喜欢在APP上投诉”。

对此,网友的意见两极分化,网友二枚目仔留言称:“这挺好的,细分客户群体,了解客户需求,还能提供更个性化的服务。”

网友axenr表示,“这种给别人打标签的行为真是迷惑。”

24日,新浪新闻发起了“你介意海底捞私下给顾客打标签”的行为吗?截至记者发稿,11万人参与,投票不介意的5.4万人,非常介意的5.5万人。

网上吵得热火朝天,有意思的是,海底捞回应上游新闻记者,该事件是一则旧闻。

海底捞相关负责人表示,公司于2020年起对相关内容进行持续优化,明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。目前仅呈现顾客口味及喜欢的菜品。

也就是说,流出的视频可能来自于2021年前。

餐饮行业现状:扫一扫添加品牌“小数据”

“冷饭翻热”,旧闻为何登上热搜?从网友们争议看,是否涉及侵犯用户隐私成为焦点。

据上游新闻记者了解,近年来,个人隐私安全愈发被人们重视,大数据“杀熟”等消息也是频繁登上热搜。“手机越贵,旅行越贵”、“外卖平台补贴费用,会员反而比非会员少”等,类似的消息层出不穷。

海底捞的“旧闻”,似乎再次刺激到用户敏感神经。

那么,海底捞是否存在过度收集数据的情况,餐饮界对用户数据的收集和使用又是怎样的现状?

某连锁餐企负责人表示,随着智能化时代的到来,餐企也希望以更有效的方式了解用户。从时下的情况看,餐企一般选择扫一扫点餐,获取用户基础数据。

该负责人称,基础数据包括,用户名、年龄、 生日、电话,要更详细的信息,比如地址,都需要用户主动填写。餐企根据以上信息为用户画像,分析客群特征,比如到店率、消费者年龄段等,以更好地服务消费者,助力品牌升级。

她表示,海底捞作为上市企业,拥有千家门店,服务本身有亮点。看上去一些无关的数据,如戴眼镜,长头发等,可以指导服务员个性化地为消费者准备镜布、头绳等。从营销的角度看,无可厚非。

某头部平台用户分析人士告诉记者,头部平台拥有 “大数据”分析能力,你的日常行为轨迹被记录、存储、分析。有时候恰好就买到心仪的商品,也许要归功于用户画像背后的大数据分析。“比如投朋友圈广告,可以精准选择3公里范围内、爱好美食的消费者。”

律师:消费者有权拒绝授权数据

大数据时代,给人们生活带来了极大便利的同时,也给很多人的生活带来困扰,这其中的边界该在哪里?

北京市尚公(重庆)律师事务所常丽莎律师表示,如果海底捞整理消费者的体貌特征和个性需求,是为了更好地服务消费者,此目的和用途是不违反法律规定的。

在日常生活中,如何评判是用户画像,还是侵犯消费者隐私?

常丽莎表示,一般可以根据三个方面来判断。第一,获取客户信息的途径是否合法。第二,使用客户信息是不是服务客户的合理需要,是否必要。第三,有没有给客户造成困扰损害或者利用客户信息进行违法活动,即使用信息是否具有正当性。

日常生活中,很多商业APP在用户下载使用之前,要求用户概括性地同意其所谓的“服务协议”和相关的“隐私政策”,这其中有部分条款是不必要的、损害用户利益的,但为了选择使用,用户只能选择同意授权。这就违反了民法典对个人信息处理的合法性、正当性和必要性原则。若商家强制要求消费者授权数据,消费者有权拒绝,或向市场监管部门投诉。

上游新闻记者 侯佳

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