“送货上门是我们今年要继续做的第一件事情。”7月26日，菜鸟CEO万霖在菜鸟开放周活动上强调称，面向客户和消费者，菜鸟今年将重点做好送货上门、特色行业供应链、国货出海、科技下乡出海和企业ESG五件事，持续建设高质量产业互联网，“做全球化的长期主义者”。
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万霖透露，包括直营配送、最后100米可选在内，菜鸟新增了第3种方式力推送货上门——消费者在下单时，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前选择上门服务，且不产生额外费用。目前该服务已经在部分城市试点。
一直以来，快递上门是物流行业的现实难题。有分析人士对南都记者指出，这背后一方面是快递量高速增长，另一方面，在快递行业“价格战”、竞争“内卷”态势下，末端也面临着更大的考验：快递派费低下，快递员工作量与报酬不成正比，人力供给不足、人员流动性大，末端服务参差不齐，客户体验差，摆地摊、包裹损坏、积压等现象普遍，频频引发投诉。快递服务质量已经成为企业摆脱同质化竞争的关键。
南都去年针对送货上门所做的调研发现，在各种收货方式中，日常更倾向于“送货上门或家人当面签收”的最多，占40%。在未送货上门的包裹中，有54%的用户曾主动提出上门要求；有13%的用户表示视实际情况而定——“代收与否我不强求，但是生鲜和大件快递最好送上门。”一位用户这样留言。
送货上门等需求的增加，也倒逼一些品牌做出改变。万霖在活动上直言：“送货上门已经越来越明确是一个行业痛点，从去年开始菜鸟全面开始思考和发力如何去解决最后一公里上门的问题，也采取了各种方案。首先利用我们直营配送的能力，去帮助我们前台的直营业务，包括天猫超市、天猫国际去利用我们的确定性配送能力来实现送货上门，给到消费者承诺不上门必赔，我们已经在300多个城市具有这样能力。”
据透露，菜鸟联合了天猫超市在全国300多个城市承诺“送货上门，不上必赔”，且正向天猫淘宝更多品类推广。在食品重货、大家电、家装、冷链等各个电商行业品类当中，菜鸟将通过重投入建设提供直营配送上门服务。而在“最后100米”场景，菜鸟驿站自去年4月联合天猫、淘宝推出“免费保管，按需上门”以来，该服务已覆盖全国200多个城市。
南都记者留意到，此次新增的送货上门方式，更近一步将选择权前置到了消费者“下单”环节：在已经开通的城市和商家当中，消费者在网购下单页面，可提前选择是否需要送货上门，无需额外付费。
万霖提到，该服务会在杭州、嘉兴、西安三个城市开始试点，“未来很快拓展到更多的城市，也是希望通过不管是我们的自营配送、菜鸟驿站，以及和整个快递公司的合作，形成多个角度、全面的满足消费者送货上门需求这样一个服务和能力。”
值得关注的是，对于电商平台而言，更完善的物流服务对于平台用户留存、提升复购的意义愈发受到重视——2021年底，韵达、圆通均推出高端产品，突出时效优先、送货上门、按需送货等标签。同期，抖音电商推出送货上门功能服务，针对购买服务的订单，快递公司承诺送货上门。今年3月，快手电商也联合快递公司试水推出按需送货服务。南都记者此前调研还发现，考虑消费者对送货方式的选择权，“收件偏好”已经成各快递小程序/APP的“标配”功能，以更好满足用户差异化的按需送货需求。
根据菜鸟提供的调研数据，一年来，“送货上门”已经成为用户选择天猫超市的TOP3理由之一；菜鸟推出直营不上门必赔的服务，消费者使用之后复购率提高超30%；菜鸟驿站推出“按需上门”后，使用过的消费者半年内的复购增加了一单，用万霖的话说，“增加一单的复购对整个前端的业务促进还是非常大，这个给到我们很好的一些反馈和更加明确的信心。”
今年初的全国邮政管理工作会议指出，2022年，国家邮政局将推动落实成本分区、服务分层、产品分类。鼓励电商平台与快递企业完善电商快递定价模式，建立与服务地域相适应的成本分担机制；规范快递末端综合服务站运营，健全宅递、箱递、站递等末端多元投递体系。引导企业完善产品体系，提供多元化、差异化的快递服务。
安信交运研究报告分析认为，末端多层次服务需求已被放到相当重要位置，快递不再是一味地价格竞争，而是切换至服务竞争。由上游电商平台介入，推动末端派送升级，进而推动快递企业产品分层，有利于为自身平台提升用户体验度与客户粘性。
物流友商们之间的较量往往是热门话题，对于网友提出的“敏感”问题“菜鸟网络与京东物流在未来竞争中优势在哪里？”，万霖也首次给出了回应。
“看来这个大家都比较感兴趣吧？”万霖说，首先我认为京东物流是一家非常值得尊敬的公司，他们在客户体验、长期建设投入上，做的都是非常不错的。“当然每个公司有各自的定位和愿景，对于菜鸟来说，我们对自己的定位和愿景其实是非常明确的。”
采写：南都·湾财社记者 傅晓羚
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